Les dix principaux avantages d’une solution de centre d’appels en nuage

La plupart des centres d’appels sont d’imposants bâtiments remplis d’agents, mais ce n’est pas la seule avenue possible. En utilisant un centre d’appels en nuage, vos agents n’ont pas à se trouver dans la même pièce, ni même dans le même édifice, la même ville, la même province, voire le même pays. Les agents peuvent travailler à distance de n’importe où, tant qu’ils ont accès à une connexion Internet, et les clients n’y voient que du feu. Ces derniers obtiennent toujours la même expérience de qualité, qui comprend un message d’accueil, des menus, des options libre-service et l’acheminement des appels. Quant aux agents, ils peuvent se trouver n’importe où. L’idée est simple, mais les avantages sont nombreux. 


Vitesse et simplicité du déploiement

La mise sur pied d’un centre d’appels en nuage n’est pas plus complexe que de télécharger une application. On peut le faire en quelques minutes, et le logiciel est immédiatement fonctionnel. Vous avez d’emblée accès aux files d’attente de base, à l’enregistrement des appels, aux rapports et à la surveillance. Vos agents ont seulement besoin d’avoir un ordinateur et un accès Internet. Lorsqu’on compare ces conditions à celles d’un centre d’appels physique (qui nécessite de configurer l’équipement, préparer les stations de travail et installer des kilomètres de câblage), les avantages d’un centre d’appels en nuage sautent aux yeux. 


Système téléphonique au choix

Les agents peuvent se connecter au centre d’appels en nuage avec n’importe quel numéro de téléphone à 10 chiffres. Qu’ils préfèrent utiliser un téléphone de bureau ou un cellulaire, cela ne pose aucun problème. Vous pouvez fournir à vos agents un client de téléphone logiciel, un cellulaire ou un téléphone résidentiel, et ils s’en serviront pour accéder au centre d’appels en nuage. 


Options de connectivité

Si vous voulez que les agents accèdent au centre d’appels par l’entremise d’un navigateur, vous pouvez configurer la solution de cette façon. Si vous préférez qu’ils utilisent une application de bureau, cette option est aussi possible. 


Infrastructure décentralisée

Bon nombre de raisons peuvent justifier de décentraliser l’infrastructure de votre centre d’appels. Les agents peuvent ainsi être dispersés dans plusieurs fuseaux horaires, de façon à offrir à vos clients un service en continu. De plus, la répartition des agents dans différentes villes offre à votre entreprise une meilleure protection contre les catastrophes. Dans le cas où un centre d’appels établi à Winnipeg doit être fermé en raison d’une inondation, les appels des clients resteront malheureusement sans réponse. Cependant, une entreprise où les employés se trouvent aux quatre coins du pays ne connaîtra pas ce problème. 

Une infrastructure décentralisée signifie que non seulement vous économisez sur les coûts liés à un centre d’appels physique, notamment en ce qui a trait au bâtiment, aux stations de travail et aux câbles à n’en plus finir, mais que vous êtes aussi à l’abri de certains types de crises. Dans les dix dernières années, le Canada a subi des tempêtes de verglas, des feux de forêt, des inondations, d’importantes pannes de courant et des pandémies. La décentralisation peut atténuer certains de ces risques. Même si votre entreprise physique doit fermer ses portes pour une quelconque raison, votre centre d’appels demeure opérationnel pour servir vos clients. 


Agents toujours prêts

Les agents qui travaillent dans un centre d’appels en nuage peuvent répondre aux appels (ou aux messages par clavardage, courriel et message texte) où qu’ils se trouvent. L’exploitant d’un centre d’appels en nuage peut ainsi élargir sa zone de recrutement. De plus, le télétravail est un incitatif puissant pour les employés potentiels qui aiment travailler de la maison. Bien sûr, il n’est pas nécessaire d’être à la maison, n’importe quel endroit avec une connexion Internet peut faire l’affaire. 


Gestion facile des hausses du volume d’appels

Les centres d’appels en nuage viennent avec une file d’attente. De cette façon, vous pouvez servir un plus grand nombre de clients lorsque vous faites face à une hausse inattendue des appels reçus. 


Flexibilité d’embauche 

Si vous devez augmenter ou réduire votre effectif en raison de changements saisonniers qui influent sur les affaires ou la demande, le centre d’appels en nuage vous procure la flexibilité nécessaire. Il est facile de modifier rapidement la capacité des centres d’appels en nuage. Vous pouvez ajouter ou retirer des agents en ajustant un simple contrôle dans le tableau de bord administratif. 

Simplicité d’utilisation

Le recrutement est facilité par la simplicité d’utilisation caractéristique d’un centre d’appels en nuage. Le logiciel possède une interface unifiée, intuitive et moderne qui aide à accélérer l’accueil et la formation des agents. 


Agents à distance et prévus à l’horaire 

Un centre d’appels en nuage permet aux agents de se connecter sans passer par une application destinée aux agents. Ainsi, les agents peuvent facilement ouvrir une session au moyen d’un cellulaire. Vous pouvez aussi permettre aux agents de se connecter lorsqu’ils n’ont pas accès à un ordinateur. Les gestionnaires peuvent également créer un horaire pour les agents et faire en sorte qu’ils se connectent proactivement à certains moments. 


Examen de la performance en temps réel 

Vous pouvez recevoir des données d’analyse et de la rétroaction immédiate sur la performance lorsque vous utilisez une solution en nuage. Vous pouvez décider quels indicateurs de performance clés vous voulez étudier pour ensuite les surveiller en temps réel. Vous voulez savoir comment va votre équipe? Un coup d’œil rapide au tableau de bord vous le dira tout de suite. 


Le mot de la fin