Centre d’appels en nuage : plateforme idéale à l’ère du télétravail

En 2022, le service à la clientèle est une entreprise où les attentes et les enjeux sont élevés. Les clients veulent être servis 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par année. Du temps d’indisponibilité? Plus maintenant.

Les clients s’attendent aussi à pouvoir vous joindre de différentes façons. Par téléphone, courriel, texto, Facebook, LinkedIn… la liste continue. Quelle solution de centre d’appels permet à votre entreprise d’assurer la dotation en personnel, la gestion et le soutien pour offrir une expérience de premier ordre aux clients?

Nous avons déjà écrit en long et en large sur les solutions de centres d’appels en nuage, mais les récentes tendances et les nouveaux défis mettent en lumière l’attrait et les avantages de la plateforme en nuage.

Attentes croissantes des clients

Un récent rapport d’Intercom indique que 73 % des chefs de service à la clientèle soutiennent que les attentes des clients sont plus élevées de nos jours. En revanche, seulement 42 % d’entre eux affirment répondre à leurs attentes. Ouch.

Les clients sont plus exigeants en 2022. La dépendance à la technologie pour les achats et les services s’est accentuée pendant la pandémie. Les clients s’attendent maintenant à une expérience de service à la clientèle simple et sans souci. Qui plus est, ils comparent le service qu’ils reçoivent d’une entreprise avec celui offert partout ailleurs. Ils ne se disent pas : « Attendre deux heures pour parler à un agent, c’est terrible, mais c’est correct pour une compagnie aérienne ». Non, ils se disent plutôt : « C’est terrible d’attendre deux heures pour joindre un agent et je n’accepterai jamais ça ».

Alors comment faire pour offrir l’expérience incomparable tant recherchée? Un centre d’appels en nuage est la meilleure manière d’y parvenir.

Attrait et adoption du travail à distance

Il est dit que 61 % des travailleurs préfèrent le travail à distance et qu’ils choisiraient cette option même en ayant la possibilité de retourner au bureau. Au lieu de se tracasser sur la fin de l’ère du travail au bureau, pourquoi ne pas s’y faire? Vous n’avez plus besoin d’un imposant centre d’appels pour y accueillir votre personnel de soutien. En optant pour un centre d’appels en nuage, vos employés peuvent être répartis à différents endroits, tout comme vos clients.

Pénurie de main-d’œuvre

En parlant de personnel de soutien, qui croyez-vous aura le plus de facilité à recruter : une entreprise ayant besoin de 100 employés sur place à son bureau de Toronto ou une entreprise ayant besoin de 100 employés, qui peuvent toutefois travailler de n’importe où au Canada?

Il y a pénurie de main-d’œuvre au Canada, et les économistes affirment qu’elle durera plus longtemps encore qu’une éventuelle récession. Les raisons de cette pénurie sont complexes et dépassent le cadre de cette publication, mais il est pertinent de souligner que les employés souhaitent travailler à distance. Pourquoi ne pas le leur permettre? Avec un centre d’appels en nuage, le télétravail n’aura jamais été plus facile.

Évolution rapide de la technologie

Voici un petit survol de ce que la formidable technologie offre aux utilisateurs des centres d’appels en nuage. La communication omnicanal permet aux utilisateurs de vous joindre sur de multiples canaux, plateformes et appareils. L’analytique en temps réel vous permet de voir vos données actuelles et d’adapter votre stratégie en conséquence. La cartographie du parcours client est une manière de voir comment les clients cheminent dans votre réseau du service à la clientèle. Les communications unifiées intègrent tous les moyens de communication, pour les services de première ligne aux plus spécialisés.

De nouveaux produits et services sont constamment mis en marché. Ils sont rapidement mis à jour et disponibles en tout temps grâce au nuage. Les entreprises ont toujours besoin de nouveaux services de communication. Pour un déploiement rapide, le centre d’appels en nuage est la plateforme tout indiquée.

Ère de l’instantané

Quand le voulons-nous? Tout de suite. Nous, vous, vos clients et vos employés, nous voulons que tout soit instantané. Les clients recherchent la gratification instantanée. Nous sommes tous constamment connectés grâce aux cellulaires, à Internet et au service à la clientèle numérique. Les clients savent que la gratification instantanée est possible. La question est : « Pouvez-vous offrir la gratification instantanée à vos clients ou les laisserez-vous se tourner vers d’autres entreprises qui le feront? »

Le mot de la fin

Vous avez besoin d’une solution de centre d’appels moderne pour connecter vos employés à distance à vos clients qui recherchent la gratification instantanée. Elle doit être conviviale, offrir des services utiles et les dernières mises à jour, en plus de répondre aux attentes élevées des clients. Le centre d’appels en nuage est la solution.

ThinkTel a aidé des centaines d’entreprises canadiennes et d’organismes à moderniser leurs centres d’appels. Nous fournissons des solutions en nuage pour offrir les plus récentes fonctions.