Les centres d’appels en nuage peuvent faire tant de choses. Tellement plus qu’une solution de centre d’appels conventionnelle. Un bon centre d’appels en tant que service (CCaaS) permet à vos clients de vous joindre de différentes façons. Quand vous magasinerez votre prochain centre d’appels, recherchez ces cinq fonctionnalités qui changent complètement la donne.
Certains clients préfèrent obtenir rapidement les renseignements voulus, sans devoir parler à un agent. Pour ce type de client, le système RVI est pratique avec ses options faciles et directes (p. ex. : « Pour connaître le solde de votre compte, appuyez sur le 1; pour acquitter une facture, appuyez sur le 2 ») qui permettent de gérer son compte soi-même sans monopoliser le temps d’un agent. Demandez à un partenaire potentiel si sa solution vient avec les outils nécessaires pour concevoir un système RVI en moins de 10 minutes.
Le routage omnicanal met le client en contact avec le bon agent pour répondre à ses besoins. Imaginez une file d’attente unique pour traiter tous les messages entrants. Peu efficace, n’est-ce pas? Maintenant, imaginez une fonctionnalité qui comprenne l’intention et la priorité de chaque demande et qui l’oriente ensuite vers le bon agent. Ce dernier y répond en respectant l’ordre de priorités établi, que le message soit sous la forme d’un appel, d’un texto, d’un message instantané, etc. Pour toutes ces raisons, vous devez vous renseigner sur le routage omnicanal.
Si vous avez déjà travaillé dans un centre d’appels, vous savez que l’expérience des clients se reflète sur la réputation d’une entreprise. Pour raccourcir le temps d’attente des clients et rendre leur expérience plus agréable, il vous faut les bons outils. Vous pourrez ainsi surveiller, évaluer et améliorer la performance des agents tout en veillant à ce que les lignes du service à la clientèle soient dotées en personnel comme il se doit pour gérer les augmentations du volume d’appels.
Il est possible d’éviter les temps d’attente sans fin au téléphone et les messages vocaux. Grâce aux notifications dynamiques, vos agents ont le pouvoir d’envoyer des avis par téléphone, texto et courriel pour communiquer avec le client de la manière qu’il préfère. Vous pourriez surprendre vos clients par tant d’attention et damner le pion à vos concurrents au jeu du service à la clientèle.
Soyons clairs, vous voulez la surveillance en temps réel. Un bon tableau de bord vous permet de surveiller les activités au moment présent, ce qui est très important comme l’activité peut augmenter d’un coup – et vous ne voulez surtout pas que le temps d’attente fasse de même. Imaginez que le temps d’attente monte en flèche après une catastrophe météorologique imprévue. Vous voulez pouvoir augmenter le nombre d’agents en ligne dès qu’il le faut, sans vous en rendre compte des jours plus tard en évaluant votre piètre rendement. Parlant d’évaluer votre rendement, les rapports sur mesure et les modèles prédéfinis font le suivi du rendement des agents et des autres mesures de l’activité des files d’attente. Vous pouvez ainsi prendre des décisions stratégiques et mieux cerner les tendances.
Contrairement aux systèmes traditionnels sur place, le bon centre d’appels en nuage peut être prêt à l’emploi en quelques jours seulement, et non des mois. En utilisant une plateforme CCaaS, vous bénéficierez toujours des dernières mises à niveau, des plus récents outils et d’une technologie de pointe. Sans équipement coûteux à installer dans vos locaux ni de coûts initiaux exorbitants à payer, il est plus simple que jamais d’offrir un service à la clientèle de qualité.
Les entreprises et les organismes gouvernementaux sont contraints d’assurer l’efficacité de leurs interactions avec les utilisateurs. Ils doivent tout mesurer, du taux de désabonnement à la satisfaction des clients, de la qualité de résolution des appels jusqu’aux efforts de fidélisation. Heureusement, le bon CCaaS offre toutes les fonctionnalités nécessaires pour résoudre ces problèmes. Le choix d’une solution avancée de centre d’appels en nuage en vue d’améliorer votre expérience et celle de vos clients tombe parfaitement sous le sens.
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