Au service de plus de 40 000 résidants de la municipalité de Mission et des environs, le District de Mission (www.mission.ca) est une municipalité pittoresque située dans la vallée du Fraser en Colombie-Britannique, à environ une heure à l’est de Vancouver, sur la rive nord du puissant fleuve Fraser. En tant que localité historiquement basée sur l'exploitation de ressources primaires et comptant plusieurs scieries, le Mission d’aujourd’hui est un centre d’affaires et culturel florissant. Fort de son mode de vie enviable et d’un paysage montagneux spectaculaire, le district connaît une vive croissance et continue d’attirer de nouveaux résidents, touristes, entreprises et industries, année après année.
Le District de Mission a enregistré une forte croissance, tout comme les demandes qui incombent aux personnes responsables d’assurer son bon fonctionnement. En plus d’équiper près de 280 employés, l’équipe des TI de Mission gère le réseau du détachement local de la GRC, qui fournit des services de police essentiels à la municipalité. Avec un mandat aussi vital à respecter, l’équipe des opérations en TI du District de Mission ne cesse d’explorer et d’investir dans les nouvelles technologies afin d’améliorer la fiabilité, la qualité et le rendement des investissements.
"Le monde change rapidement et le gouvernement, à l’image d’une entreprise, doit rester à jour en étudiant les tendances et en adoptant les nouvelles technologies. Le changement est bon. Il faut être disposé à prendre les devants, à apprendre et à s’adapter."
- Chris Knowles
Pour rester à l’affût des tendances, l’équipe des TI de Mission assiste habituellement aux conférences de l’Association des systèmes d'information municipale (ASIM). Cet événement permet aux municipalités d’échanger des idées, tout en découvrant de nouvelles manières plus efficaces de fournir des services et d’approvisionner les services de TI. À l’une de ces conférences, l’équipe du District de Mission a découvert comment la Ville de Langford — une ville jumelle ayant une population de dimension semblable — a utilisé la Jonction SIP de ThinkTel pour réduire ses coûts, améliorer ses services, tout en optimisant la continuité et son plan de reprise après sinistre.
"Nos rôles ont évolué au fil des ans. Nous sommes de plus en plus axés sur les services et engagés à trouver des moyens plus modernes de desservir nos citoyens, tout en rendant nos processus plus efficients et efficaces. "
L’équipe des TI de Mission a reconnu une occasion de mise à niveau qui cadrait parfaitement avec les valeurs et les principes directeurs du district. Des années plus tôt, la municipalité s’était engagée à être plus accessible envers ses citoyens. Ils ne voulaient pas obliger les gens à passer par des arbres téléphoniques. Ils préféraient plutôt une personne humaine à l’autre bout du fil pour fournir du service à la clientèle, répondre aux demandes et aux questions pressantes, et acheminer adéquatement les appels.
"En fin de compte, décrocher le téléphone et avoir une conversation de vive voix avec quelqu’un, il n’y a rien qui puisse remplacer ça. Alors, la téléphonie reste un volet important de nos activités. "
Dans l’arrière-scène, l’équipe des TI de Mission avait identifié un besoin pressant d’améliorer son système de reprise après sinistre, notamment les mesures de géoredondance. À l’instar de tout produit téléphonique traditionnel, l’ancien système d’accès PRI-RNIS n'offrait aucune capacité de géoredondance ou de reprise après sinistre. Advenant un événement météorologique catastrophique, comme une inondation, le système téléphonique de la municipalité risquait de tomber en panne à un moment où la population aurait le plus besoin d’aide.
"Un de nos accès PRI était à risque de tomber en panne. Les appels reçus auraient subitement mené à un signal de ligne occupée, sans se rendre nulle part. Nous étions sujets à un point de défaillance unique. "
Mission était prêt pour du changement. À l’approche de la fin d’un contrat de services peu avantageux, ils ont fait appel à ThinkTel, une division de Distributel ayant le réseau de voix affichant la plus forte croissance au Canada. En raison du caractère vital de ses responsabilités, le district a choisi de commencer lentement, en configurant d’abord ses routeurs avec deux canaux pour éviter toute interruption et bénéficier d’une validation de concept. Ils ont graduellement transféré tous leurs services téléphoniques à ThinkTel.
"ThinkTel nous a offert une transition fluide. Nous n’avons eu aucune plainte sur la qualité après qu’on soit passé des services d’un grand fournisseur à un service en nuage, ce qui est très impressionnant. "
Le modèle-agrégat de la Jonction SIP de ThinkTel a aidé la municipalité à consolider ses besoins de capacité téléphonique à travers plusieurs emplacements, tout en ajoutant des niveaux de redondance. Mission est passé d’une limite de 23 canaux, s’accompagnant de lignes occupées et de coûts pour de la capacité supplémentaire, jusqu'à partager aujourd'hui un bassin de capacité illimitée et réaliser d'énormes économies.
"Nous avons maintenant la capacité sur demande et donc, si notre quantité souscrite de canaux est atteinte, des canaux en rafale nous seront alloués dynamiquement. De cette manière, les gens pourront toujours nous joindre. "
Les employés de Mission profitent maintenant d’une solution de collaboration Cisco de bout en bout. Les employés utilisent les téléphones de bureau Cisco ainsi que Cisco Jabber, qui permet la messagerie instantanée, la téléphonie, la vidéo, le partage de bureau, les conférences et la présence. Les employés du district peuvent utiliser Jabber pour transférer les appels sur leur cellulaire, sans que le trafic passe par leur réseau cellulaire, et sans avoir à donner leur numéro de téléphone cellulaire.
L’équipe des TI du District de Mission se repose sur le gestionnaire d’appels et le système vocal interne de Cisco, de même que sur le portail uControl de ThinkTel qui leur permet de surveiller et d’administrer leurs services et de s’approvisionner eux-mêmes en numéros, en tout temps, 365 jours par année, sans coût additionnel. Les routeurs CUBE de Cisco fournissent une robuste configuration de reprise après sinistre. Puisque la Jonction SIP utilise une connexion au réseau de données, la municipalité n’est plus à la merci des pannes de courant locales : les jonctions peuvent être réacheminées pour maintenir la fonctionnalité des services.
"Nos coûts d’interurbains à eux seuls ont diminué de 50 à 60 pour cent par mois, ce qui est une énorme économie. On a économisé des milliers de dollars par année, c’est sûr, et probablement plus de 1500 $ par mois en moyenne. "
En tant que client de la Jonction SIP de ThinkTel, Mission paie uniquement pour sa capacité moyenne. Lors de journées ou de saisons occupées, ils ont accès à de la capacité supplémentaire grâce aux canaux en rafale. Les clients peuvent consulter leur historique d’utilisation dans le portail uControl et rajuster leur souscription à la lumière d’une décision éclairée. De plus, la solution de ThinkTel procure plusieurs niveaux de redondance, sans frais supplémentaires.
En tout, les dépenses du District de Mission sont passées de 8530 $ à 4400 $ par mois, pour une réduction des coûts mensuels de 49 %!
Auparavant aux prises avec un contrat de service rigide et léonin, Mission peut maintenant ajuster dynamiquement sa souscription en fonction de sa capacité. Son entente de services ne la contraint pas à un nombre fixe de canaux. La municipalité peut également surveiller et ajuster ses volumes. Elle a aussi la possibilité de commander de nouveaux numéros de téléphone locaux en temps réel, sans soumettre de billet de soutien ni payer de frais MACD.
"Passer des PRI à la Jonction SIP a certainement amélioré notre fiabilité et notre continuité opérationnelle. Grâce à la géoredondance, notre service est plus agile et apte à résister aux perturbations et aux sinistres. "
La municipalité envisage d’autres mises à niveau. L’équipe des TI évalue la pertinence de leurs engagements à l'égard des lignes téléphoniques filaires autonomes (lignes téléphoniques de type B1), notamment pour les services 911. Les lignes B1 sont très dispendieuses, alors convertir ces lignes afin d’utiliser un même réseau pour tous leurs appels revêt beaucoup d’attraits. Autrement dit, ils s’attendent à réaliser encore plus d’économies à mesure qu’ils intégreront tous leurs services téléphoniques dans une seule solution VoIP de ThinkTel.
" Nous travaillons à poursuivre cette feuille de route avec d’autres systèmes en vue d’offrir plus d’efficacité au personnel. Ce n’était qu’un volet de notre feuille de route technologique, mais il s’agit assurément d’un volet fondamental. "
L’histoire du District de Mission donne matière à réflexion aux autres municipalités et aux organismes du secteur public en quête d’économies et d’une meilleure sécurité :
Pour assurer une planification et un déploiement réussi, ThinkTel a mobilisé des experts issus de différentes équipes, de la prévente au service après-vente :
Les fournisseurs ne s’équivalent pas tous! Nous sommes devenus le partenaire en téléphonie le plus renommé au Canada grâce à notre spécialisation et à notre expérience.
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