Basée à Calgary, en Alberta, Ridgeback Resources Inc. (https://ridgeback.com) est une entreprise pétrolière et gazière privée en activité dans les secteurs de l’exploration, du développement et de la production de pétrole et de gaz naturel dans l’Ouest canadien, principalement en Saskatchewan et en Alberta. L’entreprise emploie près de 250 personnes et produit l’équivalent de 22 000 barils de pétrole par jour. Constituée en société en 2016, Ridgeback a acquis les actifs et activités commerciales d’un producteur en processus de restructuration. Sous la direction d’une équipe dotée d’une solide expérience en pétrole et gaz naturel, Ridgeback s’est rapidement positionnée comme une entreprise énergétique gagnante.
La dynamique équipe de direction a rapidement entrepris de moderniser les actifs dont elle a hérité. Elle a ainsi étudié chaque possibilité de maximiser sa productivité et son potentiel opérationnel au moyen d’une technologie de pointe. Dans le cadre de ses efforts de modernisation, l’équipe des Services d’information (SI) de Ridgeback s’est penchée sur les services téléphoniques désuets et les tarifs interurbains élevés qui y étaient associés.
« C’était une question de coûts. Nous avions assez de lignes PRI pour répondre aux besoins d’une entreprise deux fois plus grande que Ridgeback. Les tarifs interurbains élevés étaient basés sur un vieux contrat que notre fournisseur se montrait réticent à rajuster. » – Kyle Rudolph, directeur des Services d’information, Ridgeback Resources
Soumise à un contrat rigide et léonin conclu avec un fournisseur de services traditionnels, l’équipe des SI de Ridgeback a constaté qu’il serait facile d’économiser en modernisant son système téléphonique, sans perturbations notables. En comparaison d’autres secteurs de transformation numérique, l’entreprise pouvait rapidement moderniser son système téléphonique avec un minimum de risques. Ridgeback s’est tournée vers ThinkTel, une division de Distributel dont le réseau téléphonique connaît la croissance la plus rapide au Canada.
« À notre première discussion, il y avait au moins quatre experts de ThinkTel au bout du fil, ce qui est formidable. L’équipe technique nous avait clairement indiqué tout ce qui devait être fait. » – Naheed Visram, chef d’équipe des Services d’infrastructure de TI, Ridgeback Resources
ThinkTel a accéléré le processus du déploiement par son approche caractéristique d’appels aux clients. Avec des experts techniques et des gestionnaires de relations au bout du fil, l’équipe de ThinkTel a répondu aux questions et préoccupations d’ordre technique sur le processus de migration. L’équipe de Ridgeback savait parfaitement à quoi s’en tenir avant de signer tout contrat ou de s’engager de quelque façon. L’approche collaborative et sans pression de ThinkTel à l’étape de découverte a procuré la confiance nécessaire à l’équipe des TI de Ridgeback pour donner le coup d’envoi au projet pilote d’un mois.
« Dès le premier ou deuxième jour du déploiement, nous avons sollicité l’aide de ThinkTel pour que nos deux jonctions SIP puissent procéder à l’équilibrage des lignes. Ils nous ont aidés avec plaisir. » – Naheed Visram
À la suite d’un projet pilote réussi ayant permis de démontrer la faisabilité du concept de la Jonction SIP, Ridgeback a donné le feu vert à ThinkTel pour la migration de ses lignes téléphoniques traditionnelles. Du début à la fin, le processus de migration s’est déroulé sur une période de deux mois et demi sans causer d’interruption, comme promis. ThinkTel a aidé Ridgeback sur les plans de la configuration technique et du transfert des numéros auprès de son ancien fournisseur, en faisant part des meilleures pratiques de gestion des coûts. L’équipe de ThinkTel chargée de la migration a aussi recommandé à Ridgeback de mettre à profit son infrastructure existante afin d’obtenir un niveau de redondance auxiliaire supplémentaire.
« Je dirais que notre plus grande réussite est d’avoir réduit la facture téléphonique de notre siège social de 75 à 80 pour cent. » – Kyle Rudolph
Dès le départ, Ridgeback a immédiatement réalisé des économies considérables, réduisant les factures de son bureau central de 75 à 80 pour cent. De telles économies peuvent justifier à elles seules la migration, mais l’entreprise profite en outre d’une solution téléphonique largement plus évolutive. Ridgeback pourrait doubler de taille dès demain en accueillant 250 autres employés, et configurer les canaux requis en quelques secondes seulement auprès de ThinkTel. Au lieu d’attendre plusieurs jours, voire des semaines, et d’acquitter des coûts élevés pour apporter des changements à son compte, Ridgeback peut obtenir toute la capacité requise au moment voulu.
« C’est merveilleux parce que nous pouvons surveiller l’adoption et l’utilisation en temps réel grâce au portail uControl de ThinkTel. Nous pouvons aussi confirmer que la capacité convient à nos besoins, et nous payons uniquement pour ce que nous utilisons. » – Kyle Rudolph
Le portail uControl de ThinkTel permet à l’équipe des SI de Ridgeback de surveiller et gérer elle-même son service. Elle peut aussi s’autoapprovisionner en numéros de téléphone à tout moment, 365 jours par année, sans coût supplémentaire. Cette nouvelle expérience client se démarque nettement de l’ancienne, où les inconvénients étaient nombreux et la rapidité d’exécution, absente. Par le passé, Ridgeback devait appeler les gestionnaires de comptes de son ancien fournisseur pour demander les changements voulus et planifier ensuite les visites des techniciens. Dans un contexte d’affaires où chaque minute compte, la rigidité et le manque d’empressement du précédent fournisseur ne manquent à personne.
« Le portail uControl de ThinkTel est l’un des meilleurs tableaux de bord que j’ai utilisé pour les services de télécommunications. Il offre une vision d’ensemble, en plus d’être très clair et facile à utiliser. Lors de ma première utilisation, je n’ai eu aucun mal à y naviguer. C’était comme si je l’utilisais depuis des années. » – Naheed Visram
Au fil de la migration progressive des employés de Ridgeback, ceux-ci n’ont rapporté aucun problème quant au système téléphonique. En fait, plusieurs ignoraient que leur système avait changé. Mais pourquoi en aurait-il été autrement? Les employés de Ridgeback ont continué à utiliser les mêmes combinés et numéros de téléphone. Malgré tous les changements en coulisse, l’expérience utilisateur est demeurée inchangée et n’a nécessité aucune formation ni aucun changement dans l’utilisation. Par le fait même, il n’y a pas eu d’interruption, de retard, de plainte ni d’opposition à l’adoption.
« À une certaine époque, plusieurs entreprises avaient peur d’abandonner le service téléphonique traditionnel pour passer à un service de voix par IP, en s’inquiétant de la qualité. Elles n’auront aucun souci à se faire avec ThinkTel. » – Kyle Rudolph
L’équipe de Ridgeback indique avoir vécu quelques ennuis de son côté pendant la migration, qu’elle attribue à la liste incomplète des numéros de téléphone accumulés au fil des ans. Une meilleure gestion de l’inventaire complet des numéros qu’ils utilisent et possèdent aurait favorisé une migration sans faille. Malgré tout, grâce au soutien de l’équipe de ThinkTel chargée de la migration, Ridgeback a rapidement résolu ces problèmes et ne regrette rien.
« Nous avons aimé travailler avec ThinkTel, et l’équipe de migration a été très efficace. Dès que nous avions un problème, ils nous aidaient aussitôt, ce qui est essentiel. Cela dit, nous avons appris l’importance de bien maîtriser son inventaire. » – Naheed Visram
Les organisations qui envisagent de délaisser les lignes PRI traditionnelles pour adopter une solution de téléphonie numérique moderne peuvent tirer des leçons importantes de l’histoire de Ridgeback.
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